چت بات چیست و برای فروشگاه اینترنتی چه کاری می‌کند

ساعت یازده شب است. کسی وارد صفحه یک کفش شده، سایز ۴۱ می‌خواهد و نمی‌داند این برند کوچک می‌آید یا بزرگ. در واتساپ پیام می‌دهد و جواب فردا صبح می‌رسد. تا آن موقع از جای دیگری خریده است.

این صحنه برای بیشتر فروشگاه‌های ایرانی آشناست. مشکل اینجاست که امروز دو چیز کاملاً متفاوت را «چت بات» صدا می‌زنند، و فروشنده‌ای که اشتباهی سراغ دومی برود بعد از یک ماه رهایش می‌کند.

در یک نگاه

چت بات چیست

چت بات نرم‌افزاری است که از راه گفتگوی متنی با آدم‌ها کار می‌کند: پیام را می‌گیرد، منظور نویسنده را تشخیص می‌دهد و جواب می‌فرستد. هر چیزی که به اسم چت بات فروخته می‌شود، تفاوتش در کیفیت همین سه کار است.

در فروشگاه اینترنتی این تعریف یک قید مهم دارد: جواب باید از داده خود آن فروشگاه بیاید. چت باتی که قیمت و موجودی و زمان ارسال را نمی‌داند، یک صفحه سؤالات متداول است که شکل پنجره چت به خودش گرفته.

کاری که از یک چت بات فروشگاهی می‌خواهید این است:

• زبان مشتری را می‌فهمد، حتی وقتی سؤال با غلط املایی یا فینگلیش نوشته شده.
• جواب را از فهرست محصول و قوانین همان فروشگاه برمی‌دارد.
• وقتی جواب را ندارد می‌گوید نمی‌دانم و کار را به یک آدم می‌سپارد.

کلمه دیگری که کنار چت بات زیاد شنیده می‌شود «ایجنت هوش مصنوعی» است. مرز این دو در انجام دادن کار است: چت بات حرف می‌زند، ایجنت سفارش هم ثبت می‌کند. نوشته «ایجنت هوش مصنوعی چیست» همین مرز را باز می‌کند.

چت بات قانون‌محور و چت بات هوش مصنوعی

دو نسل کاملاً متفاوت زیر یک اسم نشسته‌اند.

منوی درختی برای کسی که یک سؤال مشخص دارد بن‌بست است. هر مشتری‌ای که یک بار در چنین منویی گیر کرده، دفعهٔ بعد پنجره چت را اصلاً باز نمی‌کند.

چت بات فروشگاهی چه کاری انجام می‌دهد

کارش جواب دادن به سؤال‌هایی است که بین علاقه و خرید ایستاده‌اند. مشتری محصول را پسندیده و یک چیز را نمی‌داند:

• «این مانتو سایز ۴۲ داره؟»
• «جنسش نخه یا مخلوط؟»
• «برای تهران چند روزه می‌رسه؟»
• «فرق این دو تا مدل چیه؟»
• «چیزی شبیه همین ولی ارزون‌تر دارید؟»

این‌ها با سؤال پشتیبانی یک فرق دارند: زمان. سؤال پشتیبانی بعد از خرید می‌آید، سفارش کجاست و چرا دیر شد و چطور مرجوع کنم. سؤال‌های بالا قبل از خرید می‌آیند و اگر بی‌جواب بمانند، خریدی در کار نیست. به دسته اول «چت بات فروش» می‌گویند و به دومی «چت بات پشتیبانی». «چت بات سازمانی» چیز سومی است و مخاطبش کارمند است.

چت بات از کجا جواب می‌آورد

کیفیت یک چت بات بیشتر از داده فروشگاه می‌آید تا از هوش مدل. منبع جواب‌ها این‌هاست:

• فهرست محصولات: عنوان، توضیح، قیمت، موجودی، رنگ و سایز.
• قوانین فروشگاه: هزینه و زمان ارسال، شرایط مرجوعی، روش پرداخت.
• سؤالات متداولی که تا امروز با دست جواب داده‌اید.
• کلماتی که مشتری‌ها به کار می‌برند، نه اسم فنی داخل انبار.

اگر توضیح محصول دو خط کلی است، چت بات هم دو خط کلی جواب می‌دهد. مرتب کردن داده محصول بیشتر از عوض کردن ابزار روی کیفیت جواب اثر می‌گذارد.

چت بات نباید چیزی را که در داده نیست از خودش بسازد. در پوشاک یک جواب غلط درباره سایز یعنی یک مرجوعی، در لوازم آرایشی یعنی یک شکایت.

چت بات سایت، تلگرام، واتساپ یا دایرکت

مشتری ایرانی سؤالش را جایی می‌پرسد که همان لحظه باز است، و آن جا برای هر کسی فرق می‌کند.

هر چهار کانال باید از یک منبع داده جواب بدهند. قیمتی که عوض می‌شود باید همه‌جا با هم عوض شود؛ مشتری‌ای که در تلگرام یک قیمت و روی سایت قیمت دیگری ببیند، به هیچ‌کدام اعتماد نمی‌کند.

ساخت چت بات چه چیزی لازم دارد

ساخت چت بات امروز تقریباً هیچ ربطی به برنامه‌نویسی ندارد. مسیر معمول این است:

1. فروشگاه را وصل کنید. در میکسین، ووکامرس، سازیتو، پرتال و باسلام با دادن آدرس سایت انجام می‌شود.
2. بگذارید محصول‌ها خوانده و فهرست شوند.
3. قوانین ارسال و مرجوعی و لحن جواب‌ها را بنویسید.
4. ده سؤال سختی را که خودتان هر هفته جواب می‌دهید امتحان کنید.
5. کد ویجت را روی سایت بگذارید یا پیام‌رسان را وصل کنید.

قدم چهارم سخت‌ترین است و بیشترین چیز را هم به شما می‌گوید: ابزار روی کاتالوگ شما فکر می‌کند یا فقط متن سایت را تکرار می‌کند.

«چت بات رایگان» یعنی چه

هر گفتگوی هوش مصنوعی هزینه دارد، چون مدل زبانی به ازای هر پیام مصرف می‌کند. پس رایگان یا یعنی سقف مشخصی از گفتگو در ماه، یا یعنی ابزار قانون‌محوری که هوش مصنوعی ندارد. قبل از شروع بپرسید سقف شما چند تاست.

چت بات کجا کمک نمی‌کند

در این وضعیت‌ها گذاشتن چت بات فقط یک پنجره اضافه روی سایت است:

چت بات بازدیدی را که وجود ندارد نمی‌سازد. اگر مشکل شما کمبود مشتری است، این ابزار حلش نمی‌کند.

جای موری کجاست

موری برای فروشگاه‌های ایرانی سه مدیر هوش مصنوعی دارد. مدیر فروشش محصولات فروشگاه را می‌خواند و روی ویجت سایت، تلگرام، بله و واتساپ از همان یک منبع جواب می‌دهد. میکسین، ووکامرس، سازیتو، پرتال و باسلام پشتیبانی می‌شوند.

اگر کاتالوگ شما کوچک است یا سؤال قبل از خرید کم دارید، جدول بالا را دوباره بخوانید. همان محدودیت‌ها برای ما هم صدق می‌کند.

چت بات به جای شما جواب می‌دهد و کیفیتش را منبع جواب تعیین می‌کند. فروشگاهی که سؤال قبل از خرید دارد و داده محصولش تمیز است، از همان شب اول سود می‌برد. فروشگاهی که توضیح محصولش ناقص است، اول باید همان را درست کند.